O comportamento do varejo com consumidores idosos

Os canais de vendas físicos precisam aprimorar – e muito – a atuação com o público idoso se quiserem ter a sua fidelidade.

varejo-consumidores-idosos

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O Dia do Idoso será comemorado no próximo dia 27 de janeiro e, por se tratar de um grupo que tem tido cada vez mais destaque, é importante fazer algumas reflexões de como varejo tem se comportado em relação a esse perfil de consumidor.

Trata-se de um nicho em franca ascensão, pois, além de continuarem na ativa por muito mais tempo, os idosos concentram grande parte do poder financeiro de algumas famílias. Além disso, de acordo com a OMS (Organização Mundial da Saúde), o número de pessoas com 60 anos chegará 1,2 bilhão em 2025.

Apesar de todo esse potencial, são poucos os pontos de venda que dão a devida atenção para esse consumidor, focando em suas reais necessidades e desejos. De acordo com a pesquisa apresentada no livro de A.T. Kearney e endossada pelo estudo realizado em 2016 pela Shopper Experience, o ponto principal a ser revisto é o atendimento. Os idosos gostam de ir fazer suas compras com calma, apreciando aquele momento como um lazer. Nesse sentido, precisam sentir o interesse na fala dos vendedores e acolhimento no comportamento dos caixas.

A questão da conduta dos caixas é, inclusive, um fator crítico por ser o momento mais delicado para o cliente: existem, por exemplo, alguns funcionários que não olham para esses esses clientes no checkout, uma atitude que além de demonstrar uma total falta de respeito expõe a falta de treinamento e tato desses funcionários nas tratativas diárias, o que afeta diretamente a imagem do canal.

Além do atendimento, existe a dificuldade dos idosos em ler os preços e ver as informações nos rótulos dos produtos. Nesse caso, indústria e canal precisam aprimorar suas comunicações a fim de facilitar a análise desse grupo. Letras maiores, ícones de fácil identificação, cores mais harmônicas e explicações mais práticas são alguns caminhos para minimizar esse tipo de situação.

Outro aspecto bem importante também diz respeito à disposição e organização dos produtos. Gôndolas muito altas ou muito baixas prejudicam o acesso aos itens, bem como corredores muito estreitos afetam a passagem dessas pessoas (que, algumas vezes, possuem outros fatores que agravam isso, como utilização de cadeira de rodas ou bengala).

Por fim, para que o ambiente fique ainda mais agradável, é preciso tornar o local mais propício à socialização, com cadeiras para eles descansarem e espaços de convivência com possibilidade de tomar um café e bater um papo. Todos esses aspectos podem trazer resultados bem positivos para diferentes canais e melhorar significativamente a experiência de compra, gerando, dessa forma, fidelidade ao canal e uma coisa básica que deveria ser padrão: respeito aos velhos.

[1] Livro “What Do Mature Consumers Want” de 2011

 

varejo-consumidores-idosos